Quel(s) rapport(s) devez-vous utiliser pour décider des articles de base de connaissances à rédiger ?
- Le rapport sur le délai de réponse moyen aux tickets
- Le rapport sur le délai de réponse moyen aux tickets par représentant
- Le rapport sur le volume de tickets par catégorie
- Toutes les réponses ci-dessus
Explication:
Pour décider des articles de base de connaissances à rédiger, le rapport le plus pertinent à utiliser est le rapport sur le volume de tickets par catégorie. Ce rapport offre une vue d’ensemble du nombre de tickets reçus dans différentes catégories ou sujets. En analysant ces données, les équipes de support client peuvent identifier les thèmes les plus courants ou les problèmes récurrents rencontrés par les clients. En comprenant les sujets pour lesquels les clients sollicitent le plus souvent de l’aide, les équipes peuvent prioriser la rédaction d’articles de base de connaissances pour ces sujets spécifiques, fournissant ainsi aux clients des ressources autonomes pour résoudre leurs problèmes et réduisant ainsi la charge de travail du support client. Les autres rapports mentionnés, tels que le rapport sur le délai de réponse moyen aux tickets et le rapport sur le délai de réponse moyen aux tickets par représentant, peuvent également fournir des informations utiles pour l’amélioration des processus de support client, mais ils ne sont pas directement liés à l’identification des articles de base de connaissances à rédiger. Ainsi, le rapport sur le volume de tickets par catégorie est l’outil le plus approprié pour guider la décision sur les articles de base de connaissances à créer.