Réponses à l’examen de Certification au logiciel Service Hub

Réponses à l’examen de Certification au logiciel Service Hub

Exam URL: https://academy.hubspot.fr/courses/hubspot-service-software

 

 

 

 

Questions:

1. Grâce au Service Hub, vous pouvez accomplir toutes les tâches suivantes SAUF :
2. Vrai ou faux ? Les articles de la base de connaissances doivent adopter un ton décontracté, avenant et anecdotique.
3. Vrai ou faux ? Vous pouvez accéder aux conversations sur l'application mobile de HubSpot.
4. À quelle fréquence faut-il utiliser une enquête sur le score d'effort client ?
5. À quelle fréquence devez-vous modifier les articles de votre base de connaissances ?
6. Cas de figure : votre responsable d'équipe souhaite évaluer le ressenti des clients après la visite d'un technicien à leur domicile. Quelle enquête doit-il utiliser ?
7. Vrai ou faux ? Envoyer votre enquête sur le taux de recommandation net (NPS) aux clients tous les mois fait partie des meilleures pratiques.
8. Laquelle des propositions suivantes est un avantage du chat en direct ?
9. Laquelle des propositions suivantes est l'un des avantages du support téléphonique ?
10. Tous les avantages suivants sont des avantages du support par e-mail, SAUF :
11. Sélectionnez toutes les réponses applicables. L’IA peut vous aider à rédiger vos articles de base de connaissances en :
12. Les rapports rassemblés dans la catégorie "Vue d'ensemble des conversations" vous donnent des informations sur :
13. Vrai ou faux ? Le score d'effort client est mesuré sur une échelle à trois points.
14. Complétez la phrase : Contactez ______ pour leur demander de mener des actions de promotion.
15. Complétez la phrase : La réception des demandes est la façon dont vous _____.
16. Laquelle des propositions suivantes ne fait PAS partie de la mise en place de postes d'écoute client ?
17. Si vous voulez savoir ce que votre client pense de son expérience de vente, quelle enquête de feedback devriez-vous utiliser ?
18. Selon la matrice de priorisation, il faut donner la priorité aux problèmes des clients qui ont un fort impact et un coût élevé :
19. Vrai ou faux? Lors de la connexion d’un canal d’e-mail dans votre centre de support, vous devriez connecter votre adresse e-mail personnelle.
20. Vrai ou faux ? Vous ne pouvez déplacer les tickets vers différentes phases que manuellement.
21. Vous devez utiliser des enquêtes de feedback personnalisées lorsque vous cherchez à comprendre ________.
22. Un portail client permet aux clients d'effectuer toutes les tâches suivantes, SAUF :
23. Laquelle des propositions suivantes est un exemple de cas où vous devez utiliser une base de connaissances à accès restreint ?
24. Toutes les raisons suivantes justifient de recueillir du feedback sauf :
25. Laquelle des propositions suivantes n'est PAS une meilleure pratique pour la création d'articles destinés à une base de connaissances ?
26. Vous devez utiliser une accroche dans un article de la base de connaissances afin :
27. Lequel des outils suivants n'est pas inclus dans le Service Hub de HubSpot ?
28. Laquelle des actions suivantes n’est PAS possible depuis votre centre de support ?
29. Un client utilise le libre-service lorsqu'il :
30. Complétez la phrase : Grâce au centre de support de HubSpot, vous pouvez faciliter et rationaliser la réception des demandes clients en _________.
31. Toutes les actions suivantes sont possibles avec l'outil de base de connaissances de HubSpot SAUF :
32. Laquelle des propositions suivantes est un titre de base de connaissances approprié ?
33. Vrai ou faux ? Rédiger les titres de votre base de connaissances sous forme de questions est une bonne idée.
34. Complétez la phrase : Si votre équipe de support a du mal à prioriser les tickets, vous pouvez _______.
35. Vrai ou faux ? Grâce à l'automatisation des tickets, vous pouvez faire passer un ticket d'une phase à une autre sur la base d'une réponse à un e-mail.
36. Vrai ou faux ? Vous ne pouvez pas modifier l'aspect de votre portail client.
37. Qu'est-ce qu'un client promoteur ?
38. Vrai ou faux ? Vous pouvez utiliser une enquête sur le taux de recommandation net pour évaluer le ressenti général de vos salariés.
39. Complétez la phrase : Un portail client est __________.
40. Sélectionnez toutes les réponses applicables. Quelles méthodes de collecte des demandes pouvez-vous connecter à HubSpot?
41. Laquelle des propositions suivantes n'est PAS un exemple d'action de promotion effectuée avec un client ?
42. Vous voulez comprendre s'il est facile pour vos clients d'obtenir une réponse à leurs questions de la part de votre équipe de support. La meilleure enquête de feedback client à utiliser est :
43. Vrai ou faux ? Vous pouvez créer des rapports portant sur plusieurs objets dans l'éditeur de rapports personnalisés.
44. Complétez la phrase : Lors de la configuration de votre base de connaissances dans HubSpot, vous devez connecter votre _______.
45. Un accord de niveau de service (SLA) est :
46. Comment calculez-vous le taux de recommandation net ?
47. Vrai ou faux ? Une base de connaissances est un type de libre-service.
48. Qu'est-ce qu'un bon score pour le taux de recommandation net ?
49. Vrai ou faux ? La plupart des personnes préfèrent utiliser le libre-service plutôt que le support téléphonique.
50. Toutes les étapes suivantes sont des étapes de résolution de problème immédiat SAUF :
51. Vrai ou faux ? Il est recommandé que le design de votre base de connaissances corresponde au design de votre site web.
52. Afin d'évaluer les performances des agents du service client, lequel des rapports suivants devez-vous consulter ?
53. Complétez la phrase : Les personnes qui ont besoin de rapports basiques et prédéfinis peuvent ouvrir ________.
54. Quel(s) rapport(s) devez-vous utiliser pour décider des articles de base de connaissances à rédiger ?
55. Vrai ou faux ? Un volume de tickets inférieur indique que votre base de connaissances est utile.
56. Vrai ou faux ? Vous ne devez demander à un client de devenir un promoteur de votre marque que par téléphone.
57. Quand devez-vous utiliser plusieurs pipelines de tickets ?
58. Vrai ou faux ? Lorsque vous rédigez des enquêtes de feedback personnalisées, vous devez utiliser des questions ouvertes et fermées.
59. Complétez la phrase : Si vous n'avez jamais configuré de rapports sur le service client dans HubSpot, commencez avec :
60. Complétez la phrase : Lorsque vous répondez à un client, vous devez utiliser un modèle d'e-mail pour ______.
61. Sélectionnez toutes les réponses applicables. L’IA vous permet d’effectuer les actions suivantes dans votre centre de support :
62. Une solution de support client fournit toutes les prestations suivantes, SAUF :
63. Vrai ou faux ? L'outil d'analytics de service client comporte des rapports portant sur plusieurs objets.
64. Si vous configurez les rapports du Service Hub pour la première fois, par quoi devez-vous commencer ?
65. Lequel des éléments suivants ne peut PAS être inséré en écrivant une réponse dans le centre de support ?
66. Sélectionnez toutes les réponses applicables. Il est possible de créer des SLA basés sur :
67. Quelles informations un utilisateur peut-il voir dans son portail client ?
68. Complétez la phrase : Vous devez utiliser une enquête sur le score d'effort client plutôt qu'une enquête sur le score de satisfaction client lorsque vous cherchez à connaître __________.
69. Quelle est la différence entre les analytics de service client et l'éditeur de rapports personnalisés ?
70. Vrai ou faux ? Vous devez rédiger de nouveaux articles de base de connaissances tous les jours.
71. Tous les moyens suivants sont appropriés pour encourager les personnes à remplir vos enquêtes de feedback SAUF :
72. Quel type d'enquête de feedback pouvez-vous ajouter à votre chat en direct ?
73. Complétez la phrase : Une base de connaissances est un ______.
74. Vrai ou faux ? Vous ne devez contacter que vos détracteurs.
75. Complétez la phrase : Vous devez utiliser une enquête sur le taux de recommandation net plutôt qu'une enquête sur le score de satisfaction client lorsque vous cherchez à connaître __________.
76. Laquelle des propositions suivantes n'est PAS une étape du cadre de collecte de feedback de HubSpot ?
77. Laquelle des propositions suivantes n'est PAS une façon appropriée de catégoriser les articles de votre base de connaissances ?
78. Vrai ou faux ? Quel que soit le temps que cela vous prend, vous devez répondre à chaque enquête de feedback client que vous recevez.
79. Vrai ou faux ? Tous les portails client sont protégés par des mots de passe.
80. Quelle enquête pose la question suivante : dans quelle mesure cela a-t-il été facile pour vous de gérer votre problème ?
81. En termes de support client, que signifie le tri ?
82. Vrai ou faux ? Vous pouvez modifier la question de l'enquête sur le taux de recommandation net dans HubSpot.
83. Complétez la phrase : Grâce ________ des tickets, vous pouvez filtrer vos tickets.
84. Dans HubSpot, la solution de support client comprend tous les outils suivants sauf :
85. Votre responsable d'équipe veut savoir qui est votre persona principal. La meilleure enquête de feedback client à utiliser est :
86. Complétez la phrase : Un portail client est un outil _______.
87. Complétez la phrase : Dans le Service Hub, vous pouvez configurer un accord de niveau de service (SLA) en fonction du délai de première réponse d'un agent à un ticket et/ou de son délai pour _____.

 

Vrai ou faux ? Un visiteur peut entamer une conversation avec un chatbot et ce chatbot peut ensuite transférer la conversation à un membre de votre équipe.

• Vrai
• Faux

 

Vrai ou faux ? Lors de la configuration de votre boîte de réception des conversations, vous devez connecter votre adresse e-mail personnelle.

• Vrai
• Faux

 

Toutes les raisons suivantes justifient d’identifier une personne sur un ticket sauf :

• Pour faire remonter un ticket.
• Pour simplement informer la personne.
• Pour transférer la propriété du ticket.
• Pour envoyer un e-mail au client.

 

Qu’est-ce qu’un bloc de texte prédéfini ?

• Un extrait de texte pré-rédigé réutilisable
• Un modèle d’e-mail
• Le texte d’une fiche d’informations de ticket
• Un ticket

 

Quand devez-vous envisager d’utiliser un chatbot ?

• Si les effectifs humains sont limités.
• Si le coût d’une erreur est faible.
• Si vous recevez de nombreuses questions standards.
• Toutes les réponses ci-dessus

 

Complétez la phrase : Grâce ________ des tickets, vous pouvez modifier les propriétés d’un ticket en fonction de l’équipe propriétaire du ticket.

• à la modification
• à la personnalisation des fiches d’informations
• aux vues
• aux pipelines

 

Complétez la phrase : La détection des collisions entre agents vous indique quand un autre agent ________.

• travaille sur le même message
• va vous heurter dans la rue
• est disponible pour le chat en direct
• n’est pas disponible pour le chat en direct

 

Complétez la phrase : Les vues personnalisées dans la boîte de réception des conversations vous permettent de _________.

• Choisir la vue prédéfinie de HubSpot à épingler.
• Créer des vues personnalisées basées sur des propriétés de tickets et de conversations.
• Faire glisser et déposer des conversations dans les vues prédéfinies de HubSpot.
• Personnaliser la police de vos e-mails et du chat en direct.

 

Toutes les actions suivantes sont possibles depuis la fiche d’informations d’un ticket sauf :

• Passer un appel.
• Envoyer un e-mail.
• Créer une tâche interne pour vous-même ou pour un collègue.
• Entamer une discussion en vidéo.

 

Complétez la phrase : Avec la solution de support client de HubSpot, vous pouvez optimiser et gérer la réception de vos demandes client grâce ______.

• aux conversations ou aux tickets
• à votre client de messagerie
• à votre base de connaissances
• à votre site web

 

Qu’est-ce que le changement de canal ?

• La possibilité de répondre à un client, puis de laisser un commentaire sur la fiche d’informations du client dans les conversations.
• Un autre nom pour un portail client.
• Passer du chat en direct à Facebook Messenger à l’e-mail dans un même fil.
• Passer des conversations sur un ordinateur aux conversations sur un appareil mobile.