Contexte : Maria’s Seltzer Broth produit une vaste gamme de soupes gazeuses toutes prêtes, dans de jolies boîtes étiquetées à la main. L’étiquetage à la main est souvent source d’erreurs et les clients qui achètent une soupe au bœuf se retrouvent parfois avec une soupe au poulet. Les clients mécontents appellent le numéro vert de Maria’s Seltzer Broth et l’équipe d’assistance client doit corriger les erreurs. Selon la définition des coûts de non-qualité, à quelle catégorie appartient ce coût ?
- Défaillance interne
- Défaillance externe
- Évaluation
- Prévention
Explication: Défaillance externe. Dans ce contexte, le coût associé à l’équipe d’assistance client qui doit corriger les erreurs d’étiquetage à la main, suite à des clients mécontents recevant le mauvais produit, appartient à la catégorie des coûts de non-qualité ‘défaillance externe’. Les coûts de défaillance externe se réfèrent aux dépenses encourues après que le produit a été livré au client et que des défauts ou des erreurs sont détectés, ce qui nécessite des actions correctives pour satisfaire les clients et rétablir leur confiance. Dans ce cas, l’étiquetage à la main entraîne des erreurs de sélection de produits, ce qui génère des réclamations de clients insatisfaits. L’équipe d’assistance client doit alors intervenir pour résoudre ces problèmes en corrigeant les erreurs et en fournissant les bons produits aux clients concernés. Ces coûts externes incluent non seulement les ressources humaines et les coûts opérationnels associés à la gestion des réclamations des clients, mais également les impacts potentiels sur la réputation de l’entreprise et la fidélité des clients. Les autres options, telles que la défaillance interne, l’évaluation et la prévention, ne s’appliquent pas car elles ne décrivent pas adéquatement les coûts liés à la correction des erreurs après que les produits ont été livrés aux clients.