Réponses Certification Revenue Operations de HubSpot

Contexte : la plus grande entreprise de commerce de gros d’articles de tricot d’Oslo a récemment lancé sa boutique de e-commerce et a recruté Michael Johansen, un professionnel des RevOps. Michael a cartographié le parcours d’achat des clients de l’entreprise et il est en train de documenter les responsabilités de chaque équipe, pour chaque transfert d’un client d’une équipe à une autre. Ceci est un exemple de :

• La définition du processus
• La gouvernance des données
• La gestion de l’environnement technologique
• Aucune des propositions ci-dessus.

Explication: La définition du processus. Dans ce contexte, l’action entreprise par Michael Johansen de cartographier le parcours d’achat des clients de l’entreprise et de documenter les responsabilités de chaque équipe pour chaque transfert de client constitue un exemple clair de définition du processus. La définition du processus consiste à décrire et à documenter de manière systématique les différentes étapes et activités impliquées dans les processus métier d’une organisation, y compris les responsabilités de chaque équipe ou département. En cartographiant le parcours d’achat des clients et en définissant les responsabilités de chaque équipe pour chaque étape du processus, Michael cherche à établir une compréhension claire et détaillée de la manière dont les opérations commerciales de l’entreprise sont organisées et exécutées. Cette démarche contribue à améliorer l’efficacité opérationnelle, à réduire les inefficacités et les erreurs, et à garantir une expérience client cohérente et satisfaisante. Les autres options ne sont pas appropriées car elles ne décrivent pas de manière précise l’action entreprise par Michael Johansen dans le contexte donné.

Contexte : l’entreprise Charlie’s Pressurized Cottage Cheese vend du fromage frais en aérosol. Ses clients n’ont donc aucun mal à couvrir leurs fruits et leur granola d’une bonne couche de fromage ou à le pulvériser directement en bouche. Malheureusement, les aérosols explosent parfois dans l’entrepôt, avant de pouvoir être vendus aux clients. Selon la définition des coûts de non-qualité, à quelle catégorie appartient ce coût ?

• Défaillance interne
• Défaillance externe
• Évaluation
• Prévention

Explication: Défaillance interne. Cette réponse est correcte car les coûts associés aux aérosols explosant dans l’entrepôt avant d’être vendus aux clients sont classés comme des coûts de non-qualité de défaillance interne. Les défaillances internes se produisent à l’intérieur de l’entreprise avant que le produit ne parvienne au client. Dans ce cas, l’explosion des aérosols dans l’entrepôt entraîne une perte directe pour l’entreprise, car les produits sont endommagés et ne peuvent pas être vendus, ce qui entraîne une baisse des revenus potentiels. Ces coûts comprennent souvent le remplacement des produits endommagés, les coûts de main-d’œuvre supplémentaires pour nettoyer et réparer les dommages, ainsi que les coûts liés à l’arrêt de la production ou à des retards dans la livraison des produits aux clients. Par conséquent, ils correspondent à la catégorie des coûts de non-qualité de défaillance interne selon la définition habituelle des coûts de non-qualité. Les autres options proposées, telles que la défaillance externe, l’évaluation et la prévention, ne décrivent pas correctement la nature des coûts associés à l’explosion des aérosols dans l’entrepôt.

Contexte : L’alliance internationale des superhéros est une organisation professionnelle en pleine croissance. Un de ses représentants commerciaux, Hyperman, est récemment devenu responsable des opérations. Le système CRM hautement personnalisé de l’organisation lui donne beaucoup de travail administratif et Hyperman consacre la plupart de son temps à assumer des responsabilités d’administrateur système. Par conséquent, il aimerait recruter un administrateur pour le CRM. Hyperman pourrait alors se concentrer sur ses autres activités. Quel type de candidat occuperait au mieux ce poste ?

• Un responsable des opérations expérimenté
• Un généraliste en reconversion
• Un spécialiste accrédité
• Ce n’est pas le bon moment pour recruter

Explication: Un spécialiste accrédité. Cette réponse est correcte car dans ce contexte, Hyperman cherche quelqu’un ayant des compétences spécialisées dans l’administration des systèmes CRM. Un spécialiste accrédité serait le choix idéal car cette personne aurait une certification et une formation spécifiques dans l’utilisation et la gestion de systèmes CRM. Avec son expertise, le spécialiste pourrait prendre en charge efficacement les tâches administratives liées au CRM, ce qui permettrait à Hyperman de se concentrer sur d’autres aspects de son rôle de responsable des opérations. Recruter un spécialiste accrédité garantirait également que l’organisation bénéficie d’une utilisation optimale de son système CRM, ce qui est crucial pour soutenir la croissance et les opérations efficaces de l’alliance internationale des superhéros. Les autres options, telles que le responsable des opérations expérimenté ou le généraliste en reconversion, pourraient ne pas avoir les compétences spécialisées requises pour administrer efficacement le système CRM, ce qui pourrait compromettre la productivité et l’efficacité des opérations de l’organisation. En recrutant un spécialiste accrédité, Hyperman s’assurerait d’avoir la personne la mieux qualifiée pour répondre aux besoins spécifiques en matière de gestion du système CRM.

Contexte : Jeanne Henry est la seule professionnelle des opérations chez Equal Lingual, une agence qui propose des services de traduction aux entreprises qui souhaitent que leur contenu soit disponible dans des langues en voie de disparition. Equal Lingual se développe rapidement et Jeanne est débordée. Elle souhaite donc recruter une personne à même d’assumer différentes responsabilités, afin de pouvoir consacrer davantage de temps à la planification stratégique. Quel type de candidat occuperait au mieux ce poste ?

• Un responsable des opérations expérimenté
• Un généraliste en reconversion
• Un spécialiste accrédité
• Ce n’est pas le bon moment pour recruter

Explication: Le type de candidat qui occuperait au mieux ce poste serait un généraliste en reconversion. Étant donné que Jeanne Henry est débordée en tant que seule professionnelle des opérations chez Equal Lingual, elle recherche quelqu’un capable d’assumer différentes responsabilités pour lui permettre de se concentrer davantage sur la planification stratégique. Un généraliste en reconversion serait la meilleure option car cette personne aurait une expérience variée dans différents domaines, ce qui lui permettrait de s’adapter facilement aux diverses tâches qui pourraient lui être confiées chez Equal Lingual. Contrairement à un responsable des opérations expérimenté, dont le bagage professionnel pourrait être plus spécifique et moins flexible pour prendre en charge plusieurs aspects des opérations de l’entreprise, un généraliste en reconversion apporterait une polyvalence nécessaire pour soutenir Jeanne dans ses diverses responsabilités opérationnelles. En outre, le fait qu’il s’agisse d’une reconversion suggère que cette personne pourrait avoir une motivation supplémentaire pour apprendre et s’investir dans ses nouvelles responsabilités, ce qui serait bénéfique pour l’équipe d’Equal Lingual en pleine expansion. Par conséquent, choisir un généraliste en reconversion serait la meilleure option pour permettre à Jeanne de déléguer certaines responsabilités et de consacrer plus de temps à la planification stratégique, favorisant ainsi la croissance et le développement continus de l’entreprise.

Contexte : Granny’s Handmade Electronics fabrique des ordinateurs et des télévisions haut de gamme, avec seulement du fil et de l’huile de coude. De nombreux clients doutent que les produits fonctionnent comme prévu. Granny’s Handmade Electronics propose donc sept jours d’essai gratuits et une garantie de remboursement valable un an. Ceci est un exemple de :

• Ajout de force
• Élimination de frictions
• Ajout de bonnes frictions
• Ajout de mauvaises frictions

Explication: Élimination de frictions est la réponse correcte. Dans ce contexte, Granny’s Handmade Electronics adopte une stratégie visant à éliminer les frictions pour ses clients en offrant sept jours d’essai gratuits et une garantie de remboursement valable un an. Les frictions se réfèrent aux obstacles ou aux points de friction qui peuvent dissuader les clients potentiels d’acheter un produit ou de bénéficier d’un service. En proposant une période d’essai gratuite et une garantie de remboursement, l’entreprise cherche à réduire l’incertitude et le risque perçus par les clients, ce qui rend l’achat de leurs produits moins contraignant et plus attrayant. Cette approche vise à créer une expérience client plus fluide et plus positive, ce qui peut contribuer à accroître la confiance des clients, à renforcer la satisfaction client et, finalement, à stimuler les ventes et la fidélité à la marque. Ainsi, l’élimination des frictions dans ce cas illustre une stratégie proactive visant à améliorer l’expérience client et à favoriser la croissance de l’entreprise.

Contexte : Goat Splat est le dernier groupe punk à la mode. Ils sont de Mende, en Lozère. Par le passé, peu de personnes venaient à leurs concerts, leurs fans internationaux ayant du mal à rejoindre Mende, qui est dans une région plutôt reculée. Le groupe souhaite remédier à ce problème et essaie de diffuser en direct ses concerts, pour que les fans puissent participer sans avoir à voyager. Ceci est un exemple de :

• Ajout de force
• Élimination de frictions
• Ajout de bonnes frictions
• Ajout de mauvaises frictions

Explication: Élimination de frictions. Dans cet exemple, Goat Splat cherche à éliminer les frictions liées à la localisation géographique de Mende, en Lozère, en diffusant en direct ses concerts. En permettant à leurs fans internationaux de participer aux concerts sans avoir à voyager jusqu’à une région reculée, le groupe supprime un obstacle majeur qui limitait la participation des fans à leurs événements. Cette approche vise à rendre l’expérience plus accessible et pratique pour les fans, ce qui peut contribuer à accroître leur engagement et leur fidélité envers le groupe. L’élimination de frictions s’aligne avec les tendances modernes qui privilégient l’accessibilité et la facilité d’utilisation dans l’expérience client, ce qui peut aider Goat Splat à élargir son public et à renforcer sa présence sur la scène musicale. Les autres options ne conviennent pas dans ce contexte : l’ajout de force impliquerait de renforcer les efforts de marketing ou de promotion d’une manière proactive, ce qui n’est pas le cas ici , l’ajout de bonnes frictions aurait impliqué d’ajouter des éléments bénéfiques qui nécessitent une certaine friction pour être efficaces, ce qui ne correspond pas à l’objectif de Goat Splat qui cherche à rendre l’expérience plus pratique pour leurs fans , enfin, l’ajout de mauvaises frictions aurait impliqué d’ajouter des obstacles inutiles ou des expériences négatives pour les fans, ce qui va à l’encontre de l’objectif du groupe. Ainsi, l’élimination de frictions est l’option correcte dans ce contexte, car elle vise à rendre l’expérience de participation aux concerts de Goat Splat plus accessible et pratique pour les fans, en supprimant les obstacles liés à la localisation géographique.