Réponses à l’examen de Certification au logiciel Service Hub

Réponses à l’examen de Certification au logiciel Service Hub

Questions:

Vrai ou faux ? Un visiteur peut entamer une conversation avec un chatbot et ce chatbot peut ensuite transférer la conversation à un membre de votre équipe.

• Vrai
• Faux

Vrai ou faux ? Lors de la configuration de votre boîte de réception des conversations, vous devez connecter votre adresse e-mail personnelle.

• Vrai
• Faux

Vrai ou faux ? Les articles de la base de connaissances doivent adopter un ton décontracté, avenant et anecdotique.

• Vrai
• Faux

Vrai ou faux ? La plupart des personnes préfèrent utiliser le libre-service plutôt que le support téléphonique.

• Vrai
• Faux

Vrai ou faux ? Vous ne devez demander à un client de devenir un promoteur de votre marque que par téléphone.

• Vrai
• Faux

Vrai ou faux ? Le score d’effort client est mesuré sur une échelle à trois points.

• Vrai
• Faux

Vrai ou faux ? Quel que soit le temps que cela vous prend, vous devez répondre à chaque enquête de feedback client que vous recevez.

• Vrai
• Faux

Votre responsable d’équipe veut savoir qui est votre persona principal. La meilleure enquête de feedback client à utiliser est :

• Le taux de recommandation net
• L’enquête de feedback personnalisée
• Le score d’effort client
• Le score de satisfaction client

Vous voulez comprendre s’il est facile pour vos clients d’obtenir une réponse à leurs questions de la part de votre équipe de support. La meilleure enquête de feedback client à utiliser est :

• Le score d’effort client
• Le score de satisfaction client
• Le taux de recommandation net
• Le score de leadership client

Laquelle des propositions suivantes n’est PAS une étape du cadre de collecte de feedback de HubSpot ?

• L’amélioration de l’expérience client
• La mise en place de postes d’écoute
• La collecte de feedback client
• La compréhension du ressenti du client

Selon la matrice de priorisation, il faut donner la priorité aux problèmes des clients qui ont un fort impact et un coût élevé :

• Aujourd’hui
• Demain
• La semaine prochaine
• L’année prochaine

Si vous voulez savoir ce que votre client pense de son expérience de vente, quelle enquête de feedback devriez-vous utiliser ?

• Le score d’effort client
• Le score de satisfaction client
• Le taux de recommandation net
• Le score de recommandation client

Laquelle des propositions suivantes n’est PAS un exemple d’action de promotion effectuée avec un client ?

• Rédiger une étude de cas à votre sujet.
• Payer votre client pour qu’il vous laisse un avis positif, quelle que soit son expérience réelle.
• Rédiger un article de blog à votre sujet.
• Demander à un client de rédiger un avis sur Yelp à votre sujet.

À quelle fréquence faut-il utiliser une enquête sur le score d’effort client ?

• Après chaque interaction relative au support
• Tous les trois mois
• Tous les mois
• Après chaque étape clé

Comment calculez-vous le taux de recommandation net ?

• Le pourcentage de clients promoteurs moins le pourcentage de clients passifs.
• Le pourcentage de clients promoteurs moins le pourcentage de détracteurs, divisé par le pourcentage de clients passifs.
• Le pourcentage de clients promoteurs moins le pourcentage de détracteurs.
• Le pourcentage de clients promoteurs.

Qu’est-ce qu’un bon score pour le taux de recommandation net ?

• Cela dépend du secteur d’activité
• Tout score positif
• 10 ou plus
• 20 ou plus

Laquelle des propositions suivantes ne fait PAS partie de la mise en place de postes d’écoute client ?

• La définition de votre parcours client
• L’alignement des méthodes d’enquête et des objectifs
• La collecte de feedback
• L’analyse du feedback

Tous les moyens suivants sont appropriés pour encourager les personnes à remplir vos enquêtes de feedback SAUF :

• Proposer des prix comme une carte-cadeau.
• Rédiger des enquêtes courtes et précises.
• Envoyer quotidiennement des e-mails aux clients jusqu’à ce qu’ils répondent à l’enquête.
• Proposer des enquêtes via différents canaux.

Cas de figure : votre responsable d’équipe souhaite évaluer le ressenti des clients après la visite d’un technicien à leur domicile. Quelle enquête doit-il utiliser ?

• Le taux de recommandation net
• Le score de satisfaction client
• L’enquête de reconnaissance client
• Le score d’effort client

Complétez la phrase : Vous devez utiliser une enquête sur le taux de recommandation net plutôt qu’une enquête sur le score de satisfaction client lorsque vous cherchez à connaître __________.

• la facilité à réaliser une tâche
• la satisfaction globale et non la satisfaction à un moment particulier
• la satisfaction à un moment particulier et non la satisfaction globale
• l’impact d’un bug ou d’une panne

Complétez la phrase : Contactez ______ pour leur demander de mener des actions de promotion.

• vos clients promoteurs
• vos détracteurs
• vos clients passifs
• votre équipe marketing

Complétez la phrase : Vous devez utiliser une enquête sur le score d’effort client plutôt qu’une enquête sur le score de satisfaction client lorsque vous cherchez à connaître __________.

• la facilité à réaliser une tâche
• la satisfaction globale et non la satisfaction à un moment particulier
• la satisfaction à un moment particulier et non la satisfaction globale
• l’impact d’un bug ou d’une panne

Vrai ou faux ? Vous pouvez modifier la question de l’enquête sur le taux de recommandation net dans HubSpot.

• Vrai
• Faux

Toutes les raisons suivantes justifient d’identifier une personne sur un ticket sauf :

• Pour faire remonter un ticket.
• Pour simplement informer la personne.
• Pour transférer la propriété du ticket.
• Pour envoyer un e-mail au client.

Qu’est-ce qu’un bloc de texte prédéfini ?

• Un extrait de texte pré-rédigé réutilisable
• Un modèle d’e-mail
• Le texte d’une fiche d’informations de ticket
• Un ticket

Quel(s) rapport(s) devez-vous utiliser pour décider des articles de base de connaissances à rédiger ?

• Le rapport sur le délai de réponse moyen aux tickets
• Le rapport sur le délai de réponse moyen aux tickets par représentant
• Le rapport sur le volume de tickets par catégorie
• Toutes les réponses ci-dessus

Laquelle des propositions suivantes est l’un des avantages du support téléphonique ?

• Cela coûte moins cher à votre entreprise.
• Les clients peuvent recevoir immédiatement de l’aide pour des problèmes complexes.
• Les clients préfèrent généralement le support téléphonique à tout autre type de support.
• Toutes les réponses ci-dessus.

Tous les avantages suivants sont des avantages du support par e-mail, SAUF :

• L’immédiateté
• La trace écrite
• La possibilité d’insérer des captures d’écran et des GIF
• L’aspect conversationnel

Quand devez-vous envisager d’utiliser un chatbot ?

• Si les effectifs humains sont limités.
• Si le coût d’une erreur est faible.
• Si vous recevez de nombreuses questions standards.
• Toutes les réponses ci-dessus

Quand devez-vous utiliser plusieurs pipelines de tickets ?

• Si vos tickets passent par différentes phases.
• Si vous proposez différents produits ou services.
• Si vous disposez de multiples agents de service client.
• Si vos tickets ont des priorités différentes.

Un accord de niveau de service (SLA) est :

• Un pipeline de tickets
• Un engagement entre un fournisseur de services et un client
• Une entente sur le temps nécessaire à une entreprise pour résoudre un problème
• Un accord entre deux entreprises concurrentes

Complétez la phrase : La réception des demandes est la façon dont vous _____.

• répondez aux demandes de support
• recevez les demandes de support
• triez les demandes de support
• accusez réception des demandes de support

Toutes les étapes suivantes sont des étapes de résolution de problème immédiat SAUF :

• Comprendre le problème.
• Trouver des informations contextuelles pertinentes.
• Diagnostiquer le problème.
• Demander de l’aide.

En termes de support client, que signifie le tri ?

• Rassembler des demandes de support.
• Répondre aux demandes de support.
• Créer des rapports et analyser des demandes de support.
• Catégoriser et transférer des demandes de support.

Toutes les actions suivantes sont possibles avec l’outil de base de connaissances de HubSpot SAUF :

• Proposer des articles connexes aux lecteurs.
• Restreindre l’accès à des articles de la base de connaissances.
• Ajouter des vidéos aux articles.
• Suggérer la rédaction d’articles.

Afin d’évaluer les performances des agents du service client, lequel des rapports suivants devez-vous consulter ?

• Le rapport sur le nombre total de tickets fermés par représentant
• Le rapport sur le nombre total de tickets au fil du temps
• Le rapport sur le nombre total de tickets par source
• Le rapport sur les vues des articles de la base de connaissances

Vous devez utiliser une accroche dans un article de la base de connaissances afin :

• d’attirer l’attention du lecteur sur un détail important.
• d’indiquer à votre lecteur les articles à lire ensuite.
• d’animer des sessions de questions-réponses.
• de demander du feedback au lecteur.

Complétez la phrase : Une base de connaissances est un ______.

• blog à propos d’un produit ou d’un service
• ensemble d’articles sur un produit ou un service
• endroit où les clients peuvent contacter l’équipe de support d’une entreprise
• ensemble d’avis sur un produit ou un service

Grâce au Service Hub, vous pouvez accomplir toutes les tâches suivantes SAUF :

• Rassembler les demandes de support.
• Transférer des tickets.
• Effectuer un suivi des réseaux sociaux.
• Répondre aux demandes de support.

Vrai ou faux ? Une base de connaissances est un type de libre-service.

• Vrai
• Faux

Lequel des outils suivants n’est pas inclus dans le Service Hub de HubSpot ?

• La solution de support client
• Les enquêtes de feedback client
• La gestion de projet
• La base de connaissances

À quelle fréquence devez-vous modifier les articles de votre base de connaissances ?

• Toutes les semaines
• Tous les mois
• Chaque fois que les produits ou services mentionnés dans l’article changent
• Tous les trois mois

Un client utilise le libre-service lorsqu’il :

• discute en direct avec un salarié.
• effectue une recherche et trouve un article.
• effectue une recherche et finit par téléphoner à l’entreprise.
• envoie un e-mail à un salarié.

Laquelle des propositions suivantes est un avantage du chat en direct ?

• C’est un moyen facile de répondre à des questions complexes.
• C’est immédiat.
• Cela permet de transmettre une tonalité.
• Toutes les réponses ci-dessus

Complétez la phrase : Grâce ________ des tickets, vous pouvez modifier les propriétés d’un ticket en fonction de l’équipe propriétaire du ticket.

• à la modification
• à la personnalisation des fiches d’informations
• aux vues
• aux pipelines

Vrai ou faux ? Vous devez rédiger de nouveaux articles de base de connaissances tous les jours.

• Vrai
• Faux

Vrai ou faux ? L’outil d’analytics de service client comporte des rapports portant sur plusieurs objets.

• Vrai
• Faux

Si vous configurez les rapports du Service Hub pour la première fois, par quoi devez-vous commencer ?

• Les analytics de service client
• L’éditeur de rapports personnalisés
• La bibliothèque de rapports
• Les analytics des ventes

Complétez la phrase : Un portail client est __________.

• un espace où vos clients peuvent consulter les tickets de support, les ouvrir et y répondre
• un endroit où vos clients peuvent ouvrir des tickets, mais pas y répondre
• un compte HubSpot pour les personnes qui n’ont pas de licence payante
• un endroit où vos clients peuvent acheter vos produits ou vos services

Un portail client permet aux clients d’effectuer toutes les tâches suivantes, SAUF :

• accéder aux réponses précédemment fournies par votre équipe de support.
• répondre aux messages reçus selon leur convenance.
• discuter en direct avec un membre du service client.
• connaître le statut de leurs tickets de support.

Quelles informations un utilisateur peut-il voir dans son portail client ?

• La durée dont un agent dispose pour répondre à un ticket avant le non-respect d’un accord de niveau de service
• Les réponses à ses tickets de la part des agents du service client
• Combien d’autres clients ont ouvert un ticket similaire
• Toutes les réponses ci-dessus

Complétez la phrase : Un portail client est un outil _______.

• de base de connaissances
• d’une solution de support client
• de feedback des clients
• de libre-service

Quelle est la différence entre les analytics de service client et l’éditeur de rapports personnalisés ?

• Les analytics de service client proposent des rapports prédéfinis ; dans l’éditeur de rapports personnalisés, vous devez concevoir chaque rapport à partir de zéro.
• L’éditeur de rapports personnalisés propose des rapports prédéfinis ; dans les analytics de service client, vous devez concevoir chaque rapport à partir de zéro.
• Les analytics de service client proposent des rapports détaillés ; l’éditeur de rapports personnalisés propose des rapports plus génériques.
• Les analytics de service client sont généralement utilisés par les responsables d’équipe ; l’éditeur de rapports personnalisés est utilisé par les agents.

Complétez la phrase : Dans le Service Hub, vous pouvez configurer un accord de niveau de service (SLA) en fonction du délai de première réponse d’un agent à un ticket et/ou de son délai pour _____.

• fermer le ticket
• envoyer l’enquête sur le score de satisfaction client
• répondre à la deuxième interaction du client
• travailler sur un nouveau ticket

Vrai ou faux ? Vous pouvez accéder aux conversations sur l’application mobile de HubSpot.

• Vrai
• Faux

Complétez la phrase : La détection des collisions entre agents vous indique quand un autre agent ________.

• travaille sur le même message
• va vous heurter dans la rue
• est disponible pour le chat en direct
• n’est pas disponible pour le chat en direct

Complétez la phrase : Les vues personnalisées dans la boîte de réception des conversations vous permettent de _________.

• Choisir la vue prédéfinie de HubSpot à épingler.
• Créer des vues personnalisées basées sur des propriétés de tickets et de conversations.
• Faire glisser et déposer des conversations dans les vues prédéfinies de HubSpot.
• Personnaliser la police de vos e-mails et du chat en direct.

Quel type d’enquête de feedback pouvez-vous ajouter à votre chat en direct ?

• Score d’effort client
• Taux de recommandation net
• Score de satisfaction client
• Enquête personnalisée

Complétez la phrase : Si votre équipe de support a du mal à prioriser les tickets, vous pouvez _______.

• Créer une vue « Priorité élevée »
• Définir des accords de niveau de service
• Utiliser l’automatisation pour déplacer les tickets vers différentes phases
• Toutes les réponses précédentes

Complétez la phrase : Si vous n’avez jamais configuré de rapports sur le service client dans HubSpot, commencez avec :

• L’éditeur de rapports personnalisés
• La bibliothèque de rapports
• Les analytics de service client
• L’outil de personnalisation des rapports

Vrai ou faux ? Vous ne pouvez déplacer les tickets vers différentes phases que manuellement.

• Vrai
• Faux

Vrai ou faux ? Envoyer votre enquête sur le taux de recommandation net (NPS) aux clients tous les mois fait partie des meilleures pratiques.

• Vrai
• Faux

Vrai ou faux ? Vous pouvez utiliser une enquête sur le taux de recommandation net pour évaluer le ressenti général de vos salariés.

• Vrai
• Faux

Qu’est-ce qu’un client promoteur ?

• Une personne qui répond avec un score de 7 ou 8 à votre enquête sur le taux de recommandation net
• Une personne qui vous aide à conclure plus de ventes
• Une personne rémunérée pour faire de la publicité pour votre marque
• Un membre de votre équipe marketing

Vous devez utiliser des enquêtes de feedback personnalisées lorsque vous cherchez à comprendre ________.

• le ressenti général du client
• à quel point il était facile de résoudre un problème
• la satisfaction à une étape clé particulière
• quelque chose qui n’est pas couvert par les enquêtes standards

Toutes les raisons suivantes justifient de recueillir du feedback sauf :

• Pour économiser de l’argent.
• Pour découvrir qui sont vos clients promoteurs.
• Pour savoir ce que vos clients pensent de vous.
• Pour savoir quels points sont à améliorer.

Quelle enquête pose la question suivante : dans quelle mesure cela a-t-il été facile pour vous de gérer votre problème ?

• Le score d’effort client
• Le taux de recommandation net
• Le score de satisfaction client
• Aucune des propositions ci-dessus

Dans HubSpot, la solution de support client comprend tous les outils suivants sauf :

• Les rapports
• L’automatisation
• La base de connaissances
• Les tickets

Complétez la phrase : Lorsque vous répondez à un client, vous devez utiliser un modèle d’e-mail pour ______.

• répondre à une question générique
• répondre à une question complexe
• insérer un article de la base de connaissances
• transférer l’e-mail

Laquelle des propositions suivantes est un exemple de cas où vous devez utiliser une base de connaissances à accès restreint ?

• Si vous souhaitez que seuls vos clients, et non vos prospects, accèdent à vos informations.
• Si vous ne souhaitez pas que vos concurrents accèdent à vos informations.
• Si vous souhaitez que vos clients ne voient les articles qu’une seule fois.
• Réponses A et B.
• Aucune des propositions ci-dessus

Laquelle des propositions suivantes n’est PAS une meilleure pratique pour la création d’articles destinés à une base de connaissances ?

• L’utilisation de questions en tant que titres
• L’utilisation de listes à puces
• L’utilisation d’un ton décontracté
• L’utilisation de captures d’écran et de GIF

Laquelle des propositions suivantes est un titre de base de connaissances approprié ?

• Quels sont les tenants et aboutissants de HubSpot ?
• Comment créer une enquête de feedback personnalisée ?
• Il semble que vous souhaitiez utiliser un chatbot…
• Comment créer, envoyer, corriger et analyser une campagne.

Laquelle des propositions suivantes n’est PAS une façon appropriée de catégoriser les articles de votre base de connaissances ?

• Par persona
• Par produit ou service
• Par auteur
• Par étape du parcours client

Vrai ou faux ? Grâce à l’automatisation des tickets, vous pouvez faire passer un ticket d’une phase à une autre sur la base d’une réponse à un e-mail.

• Vrai
• Faux

Toutes les actions suivantes sont possibles depuis la fiche d’informations d’un ticket sauf :

• Passer un appel.
• Envoyer un e-mail.
• Créer une tâche interne pour vous-même ou pour un collègue.
• Entamer une discussion en vidéo.

Complétez la phrase : Grâce ________ des tickets, vous pouvez filtrer vos tickets.

• aux vues
• à la modification
• au stockage
• à la personnalisation des fiches d’informations

Complétez la phrase : Lors de la configuration de votre base de connaissances dans HubSpot, vous devez connecter votre _______.

• solution de support client
• domaine
• cerveau
• boîte de réception des conversations

Vrai ou faux ? Vous ne pouvez pas modifier l’aspect de votre portail client.

• Vrai
• Faux

Vrai ou faux ? Tous les portails client sont protégés par des mots de passe.

• Vrai
• Faux

Vrai ou faux ? Vous pouvez créer des rapports portant sur plusieurs objets dans l’éditeur de rapports personnalisés.

• Vrai
• Faux

Vrai ou faux ? Rédiger les titres de votre base de connaissances sous forme de questions est une bonne idée.

• Vrai
• Faux

Vrai ou faux ? Un volume de tickets inférieur indique que votre base de connaissances est utile.

• Vrai
• Faux

Une solution de support client fournit toutes les prestations suivantes, SAUF :

• La réception optimisée des demandes
• L’envoi de feedback
• L’amélioration des expériences grâce aux rapports
• Le tri des problèmes des clients

Complétez la phrase : Avec la solution de support client de HubSpot, vous pouvez optimiser et gérer la réception de vos demandes client grâce ______.

• aux conversations ou aux tickets
• à votre client de messagerie
• à votre base de connaissances
• à votre site web

Vrai ou faux ? Vous ne devez contacter que vos détracteurs.

• Vrai
• Faux

Les rapports rassemblés dans la catégorie “Vue d’ensemble des conversations” vous donnent des informations sur :

• L’évolution de vos clients au fil du temps
• L’efficacité de votre base de connaissances
• La productivité des agents
• Toutes les réponses précédentes

Vrai ou faux ? Lorsque vous rédigez des enquêtes de feedback personnalisées, vous devez utiliser des questions ouvertes et fermées.

• Vrai
• Faux

Complétez la phrase : Les personnes qui ont besoin de rapports basiques et prédéfinis peuvent ouvrir ________.

• L’éditeur de rapports personnalisés
• Les analytics de service client
• La bibliothèque de rapports
• Le synthétiseur de rapports

Qu’est-ce que le changement de canal ?

• La possibilité de répondre à un client, puis de laisser un commentaire sur la fiche d’informations du client dans les conversations.
• Un autre nom pour un portail client.
• Passer du chat en direct à Facebook Messenger à l’e-mail dans un même fil.
• Passer des conversations sur un ordinateur aux conversations sur un appareil mobile.