Réponses à l’examen de Certification au logiciel Service Hub

Vous devez utiliser des enquêtes de feedback personnalisées lorsque vous cherchez à comprendre ________.

• le ressenti général du client
• à quel point il était facile de résoudre un problème
• la satisfaction à une étape clé particulière
• quelque chose qui n’est pas couvert par les enquêtes standards

Explication: Vous devez utiliser des enquêtes de feedback personnalisées lorsque vous cherchez à comprendre quelque chose qui n’est pas couvert par les enquêtes standards. Les enquêtes de feedback standard peuvent être utiles pour recueillir des données sur des aspects généraux de l’expérience client, tels que la satisfaction globale ou la facilité de résolution des problèmes. Cependant, il arrive souvent que les entreprises aient besoin de comprendre des aspects spécifiques de l’expérience client qui ne sont pas abordés dans les enquêtes standard. Cela peut inclure des questions sur des fonctionnalités spécifiques d’un produit ou d’un service, des processus internes uniques de l’entreprise, ou des interactions spécifiques avec les clients. Dans de tels cas, des enquêtes de feedback personnalisées peuvent être conçues pour répondre à des besoins spécifiques et recueillir des informations détaillées sur des domaines spécifiques de l’expérience client. Ces enquêtes sur mesure permettent aux entreprises d’obtenir des informations précieuses pour améliorer des aspects particuliers de leur offre ou de leur service client, contribuant ainsi à une expérience client globalement positive.

Une solution de support client fournit toutes les prestations suivantes, SAUF :

• La réception optimisée des demandes
• L’envoi de feedback
• L’amélioration des expériences grâce aux rapports
• Le tri des problèmes des clients

Explication: La réponse correcte est : ‘L’envoi de feedback’. Une solution de support client vise à améliorer l’expérience des clients en fournissant une assistance efficace et en résolvant leurs problèmes de manière proactive. Parmi les prestations offertes par une telle solution, on retrouve généralement la réception optimisée des demandes, qui implique la gestion efficace et organisée des requêtes des clients, ainsi que le tri des problèmes des clients, qui permet de prioriser et de résoudre les problèmes de manière appropriée. De plus, les solutions de support client incluent souvent l’amélioration des expériences grâce aux rapports, ce qui implique l’utilisation de données et de métriques pour identifier les tendances, les domaines à améliorer et les opportunités d’optimisation du service client. Cependant, l’envoi de feedback n’est généralement pas une prestation directe d’une solution de support client. Bien que les clients puissent fournir des retours d’expérience ou des suggestions via les canaux de support, l’envoi de feedback en tant que fonctionnalité distincte n’est pas une caractéristique principale d’une solution de support client. Par conséquent, la réponse ‘L’envoi de feedback’ est correcte car elle identifie une prestation qui n’est généralement pas associée à une solution de support client.

Un portail client permet aux clients d’effectuer toutes les tâches suivantes, SAUF :

• accéder aux réponses précédemment fournies par votre équipe de support.
• répondre aux messages reçus selon leur convenance.
• discuter en direct avec un membre du service client.
• connaître le statut de leurs tickets de support.

Explication: La réponse correcte est ‘discuter en direct avec un membre du service client’. Un portail client offre de nombreuses fonctionnalités pour permettre aux clients de gérer leurs demandes de support de manière autonome, notamment l’accès aux réponses précédemment fournies par l’équipe de support, la possibilité de répondre aux messages reçus, et la consultation du statut de leurs tickets de support. Cependant, la fonctionnalité de discussion en direct avec un membre du service client n’est généralement pas intégrée dans un portail client standard. Les discussions en direct sont plutôt gérées via d’autres canaux de communication, tels que le chat en direct ou les appels téléphoniques, où les clients peuvent interagir en temps réel avec les agents du service client pour obtenir une assistance immédiate. Ainsi, la réponse qui identifie la discussion en direct comme une tâche non réalisable via un portail client est correcte.

Un client utilise le libre-service lorsqu’il :

• discute en direct avec un salarié.
• effectue une recherche et trouve un article.
• effectue une recherche et finit par téléphoner à l’entreprise.
• envoie un e-mail à un salarié.

Explication: La réponse correcte est ‘effectue une recherche et trouve un article’, car c’est l’action qui correspond au concept de libre-service. Lorsqu’un client utilise le libre-service, il cherche activement des réponses ou des solutions à ses questions ou problèmes sans avoir besoin d’une interaction directe avec un employé de l’entreprise. Dans ce scénario, le client effectue une recherche, généralement dans une base de connaissances ou une FAQ, et trouve un article pertinent qui répond à sa demande. Cette approche permet au client de résoudre son problème de manière autonome et instantanée, sans avoir à attendre une assistance en direct. Le libre-service est donc un moyen efficace pour les clients de trouver rapidement des informations et des solutions à leurs problèmes, ce qui améliore l’expérience utilisateur en offrant une réponse rapide et pratique tout en réduisant la charge de travail du service client. Les autres options, telles que discuter en direct avec un salarié, téléphoner à l’entreprise après une recherche ou envoyer un e-mail à un salarié, nécessitent une interaction directe avec le personnel de l’entreprise et ne relèvent pas du libre-service.

Un accord de niveau de service (SLA) est :

• fermer le ticket
• envoyer l’enquête sur le score de satisfaction client
• répondre à la deuxième interaction du client
• travailler sur un nouveau ticket

Explication: La réponse correcte est : ‘Un engagement entre un fournisseur de services et un client’. Un accord de niveau de service (SLA) est un engagement formel entre un fournisseur de services et un client, définissant les attentes et les obligations de chaque partie en ce qui concerne la qualité du service fourni. Cet accord établit des critères mesurables et des objectifs clairs concernant des aspects tels que le temps de réponse, la résolution des problèmes, la disponibilité du service, etc. Il fournit une base pour établir la confiance et la transparence entre le fournisseur de services et le client, tout en garantissant que les besoins et les attentes du client sont pris en compte et respectés. Contrairement aux autres options proposées, telles que ‘Un pipeline de tickets’, qui décrit plutôt un processus de gestion des tickets, ou ‘Une entente sur le temps nécessaire à une entreprise pour résoudre un problème’, qui est une définition plus spécifique et limitée, la réponse ‘Un engagement entre un fournisseur de services et un client’ capture l’essence fondamentale d’un SLA, en mettant en avant son rôle de formalisation des engagements contractuels entre les parties impliquées, ce qui en fait la réponse correcte.

Toutes les raisons suivantes justifient de recueillir du feedback sauf :

• Pour économiser de l’argent.
• Pour découvrir qui sont vos clients promoteurs.
• Pour savoir ce que vos clients pensent de vous.
• Pour savoir quels points sont à améliorer.

Explication: La raison qui ne justifie pas de recueillir du feedback est Pour économiser de l’argent. Recueillir du feedback est une pratique essentielle pour toute entreprise cherchant à comprendre et à améliorer son offre de produits ou de services. Le feedback des clients fournit des informations précieuses sur leurs besoins, leurs préférences, et leurs expériences, ce qui permet à l’entreprise d’ajuster ses stratégies et ses processus en conséquence. Savoir ce que pensent les clients de l’entreprise et identifier les domaines à améliorer sont des raisons légitimes de recueillir du feedback, car cela aide à maintenir la satisfaction client, à fidéliser la clientèle, et à rester compétitif sur le marché. De même, découvrir qui sont les clients promoteurs peut être crucial pour développer une base de clients fidèles et pour stimuler la croissance de l’entreprise. En revanche, l’idée de recueillir du feedback pour économiser de l’argent est inappropriée, car elle place l’accent sur les gains financiers plutôt que sur l’amélioration de l’expérience client, ce qui risque de compromettre la relation client-entreprise à long terme.